TIPS PARA INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS HUÉSPEDES

1.- CALIDAD EN EL SERVICIO

 

Un hotel que se enfoca en ofrecer un alto nivel de calidad y en lograr una buena satisfacción en los clientes se posiciona por encima de la competencia.

 

Al hablar de calidad, lo primero que se nos viene a la mente es el cumplir con las expectativas del huésped y el brindar un servicio del mejor nivel posible.

Algunos puntos importantes a considerar para lograr una buena calidad es el mantener las instalaciones correctamente conservadas y brindarle al cliente una atención correcta siempre buscando adelantarnos a sus necesidades. Recordemos que un cliente insatisfecho lo más probable es que no regrese a hospedarse en el hotel y posiblemente muestre una opinión negativa en los portales o sitios web.

 

2.- APRENDE A ESCUCHAR A TUS CLIENTES

 

  • Asegúrate de estar atento de las publicaciones o comentarios que hagan sobre su experiencia en el hotel en los sitios web. Así podrás conocer la opinión de los clientes y temas a mejorar para que su siguiente estancia sea más placentera.

 

  • Establece un sistema de captación de opiniones de los clientes. Es importante que resulte rápido y sencillo para que el mayor número de clientes lo lleven a cabo.

 

  • Contar con una persona o equipo encargado de la presencia online del hotel que gestione las opiniones publicadas en Internet.

 

  • Tomate el tiempo de agradecer los buenos comentarios y disculparte por los comentarios negativos así como tratar de ofrecer una solución al problema con el fin de que el cliente no se quede con una mala imagen de la propiedad y decida volver.

 

3.- MANEJAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS HUÉSPEDES

 

Al momento de ofertar sus servicios en sitios web es importante ser consciente de la calidad ofrecida y no crear expectativas por encima de lo que realmente se puede ofrecer, ya que esa reserva puede terminar siendo perjudicial. Si el cliente queda insatisfecho, probablemente lo refleje en algún medio dañando la reputación del hotel.

 

Al momento de vender el hotel, debes ofrecer descripciones completas y claras que reflejen el servicio ofrecido, puedes complementar con algunas fotografías de las instalaciones de la propiedad.

 

4.- ENFÓCATE EN TUS EMPLEADOS

 

Toma en cuenta los siguientes factores:

 

  • Selección: A la hora de seleccionar el personal del hotel, es importante tener en cuenta que posiblemente tengan trato directo con los clientes y que de ellos depende su satisfacción.  

 

  • Entrenamiento: Es importante tener a tu equipo de trabajo en constante capacitación sobre los estándares de calidad en el servicio con el fin de siempre mejorar y ofrecer una atención al cliente óptima y eficaz.

 

  • Genera un buen clima laboral: El reconocimiento de los logros alcanzados de forma personal y en conjunto ayuda a mantener un ambiente motivador. Recuerda que el servicio ofrecido a los clientes es el reflejo del ambiente laboral que maneje la empresa.

 

  • Promover el trabajo en equipo: Involucrar a los trabajadores en los objetivos empresariales, haciéndoles sentir parte del éxito logrado.

 

  • Reunirse habitualmente: En ellas se evalúa a los empleados y se asignan a nuevos entrenamientos a aquellos que los necesiten. También es importante mencionar las posibles quejas más comunes de los clientes y analizar cómo poder mejorar para evitar que se vuelvan a producir.

 

5.- CONOCER AL CLIENTE

 

Cada cliente tiene necesidades diferentes y sus expectativas no van a ser las mismas. Por lo tanto es importante reconocer a qué mercado está dirigido el hotel y contar con las instalaciones y servicios adecuados para cumplir con las necesidades del cliente.

 

Un hotel business class debe contar con buenas conexiones a Internet, salas de juntas y centro de negocios. Este tipo de amenidades y servicios son las que generan una buena impresión en el cliente y otorga una buena imagen y reputación del hotel.

 

6.- ATENDER RÁPIDAMENTE LAS QUEJAS

Las quejas de los clientes deben ser atendidas mostrando interés y preocupación por su resolución de tal manera que el cliente se sienta escuchado y pueda ver cómo se está dando seguimiento y haciendo lo posible por resolver su problema. Además de solucionar el problema, se puede recurrir a compensar al cliente con algún tipo de descuento o cortesía que permita aumentar su satisfacción por encima de sus expectativas.

 

Con estos sencillos tips podrás incrementar en gran medida la satisfacción de tus huéspedes.

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