¿RECIBISTE COMENTARIOS NEGATIVOS? 

A nadie le gusta recibir críticas o comentarios negativos. Sin embargo, incluso dando el mejor servicio para evitarlo, todo Hotel está propenso a recibir todo tipo de críticas a medida que vamos creciendo.

 

Actualmente muchas personas se confían en los comentarios de páginas como Tripadvisor, Expedia y Booking para tomar una decisión sobre su hospedaje. Desafortunadamente, los comentarios negativos suelen tener más peso que los positivos. No se puede negar que cuando buscas algún alojamiento por internet, no necesariamente presta atención a los comentarios positivos, pero si buscas y lees completos los comentarios negativos. Esa es la razón del gran impacto que generan.

 

Pero no te preocupes, en este artículo te daremos consejos esenciales para minimizar el impacto de un mal comentario e incluso convertirlo en algo positivo y a favor de tu negocio.

 

 

  • RESPONDE TAN PRONTO COMO PUEDAS

 

Una de las mejores maneras de replicar un comentario negativo es respondiendo directa y rápidamente. Con ello logramos transmitir que estamos ahí para atender cualquier consulta o inconveniente al instante.

 

  • OFRECE DISCULPAS Y UNA CORTESÍA

 

No debemos olvidar que el cliente está molesto y frustrado por lo cual primeramente debemos disculparnos con él por la mala experiencia. Para esto es importante hacerle ver al cliente que entendemos su molestia, que no es la manera en la cual deseamos atender a los clientes y que lo sentimos profundamente. Si es posible, invítalo a regresar ofreciendo algún tipo de compensación para que te de una nueva oportunidad de superar sus expectativas.

 

 

  • NO SEAS DURO

 

Suele pasar que en algunas ocasiones todo resultó por un malentendido o un problema externo a nosotros, sin embargo, nunca debemos responder de manera agresiva. A veces tendrás que dejar el orgullo a un lado, pero al final, responder agresivamente genera una batalla que no podremos ganar y puede hacer que te vean como alguien incapaz de tratar bien a los huéspedes.

 

  • AGRADECE SU OPINION

 

Muestra tu gratitud hacia el cliente y su crítica. La imagen que transmites a los posibles usuarios que leen el foro es que estás abierto a todas las críticas y que tomas en cuenta sus comentarios para ofrecer un mejor servicio. Si en la queja hacen mención a algún aspecto positivo, puedes reforzarlo en tu respuesta.

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