Para administrar un hotel se necesita mucho más que simplemente ser dueño de una propiedad y alquilar habitaciones. La estrategia es fundamental para tener éxito en los negocios. Los hoteleros deben comprender quiénes son sus invitados y cómo atraerlos, cuáles son sus gustos y qué les molesta, quiénes son sus competidores y qué ofrecen.
Sin embargo, actualmente, algunas empresas usan una forma de pensar más compleja para predecir los resultados y obtener una ventaja estratégica.
El proceso se llama Teoría de juegos y se ha aplicado durante más de 70 años. La aplicación de este sistema antes de tomar decisiones futuras podría ofrecerle grandes ventajas.
¿Qué es la Teoría de juegos?
En términos generales, la Teoría de juegos comienza con un conjunto de jugadores que tienen acceso a un conjunto de estrategias y tratan de comprender qué ventajas competitivas tiene cada una de ellas.
Cada jugador toma decisiones estratégicas para tratar de predecir los resultados analizando las consecuencias positivas y negativas de cada una de sus acciones.
Al tomar decisiones, cada jugador también debe considerar las elecciones potenciales de otros jugadores al mismo tiempo de que es consciente de que los otros jugadores probablemente estarán tratando de deducir todas las estrategias de sus competidores.
Este acto de anticipar todas las jugadas significa que usted tratará de elegir el mejor camino para lograr su objetivo.
¿Cómo se aplica la teoría de juegos a la industria hotelera?
En un ambiente hotelero, usted y sus competidores son los jugadores. Su hotel se enfrenta a varias opciones estratégicas que afectan directamente su capacidad para alcanzar determinado objetivo.
Sin importar si la meta es aumentar ingresos, superar a un competidor, reducir riesgos en su hotel o lograr una mayor participación en el mercado, los hoteleros deben conocer perfectamente a su competencia y anticipar, ante una decisión particular, sus reacciones así como las de sus huéspedes y empleados.
Para que un hotel logre una ventaja estratégica, debe considerar numerosas variables antes de tomar cualquier decisión.
En términos generales, las variables a considerar podrían ser cómo su competencia atrae a los huéspedes, cuáles son sus ingresos anuales, cuál es su posición en el mercado, cómo los califican sus huéspedes o cómo asignan precios a sus habitaciones.
Para que los hoteles atraigan más visitantes, podemos explorar tres escenarios estratégicos principales en los que se puede aplicar la teoría de juegos.
Estrategia para establecer precios
Cada hotel enfrenta la difícil decisión de establecer los precios de las habitaciones. Y la eterna pregunta es: ¿debo aumentar, reducir o mantener mis tarifas? Aquí podemos aplicar la Teoría de juegos para analizar distintas posibilidades entre dos hoteles.
La tarifa depende completamente del comportamiento de sus competidores. Si ambos hoteles acuerdan establecer los mismos precios altos, ambos obtendrán beneficios superiores a la media. Pero si un hotel reduce el precio por debajo del otro, atraerá a más huéspedes y obtendrá mejores ganancias. En cambio, si ambos intentan hacer rebajas, se reducen las ganancias de ambos hoteles.
La Teoría de juegos sugiere que la mejor estrategia a largo plazo es la cooperación de las partes. Pero, naturalmente, en un entorno de competitividad, este no es siempre el caso. Si ambos acuerdan establecer un precio alto, ambos recibirán mayores ganancias. Si uno de ellos ofrece precios más bajos que sus rivales, recibirá una mayor recompensa, pero ¿cuánto tiempo durará? No es raro ver que los hoteles se vean envueltos en guerras maníacas de precios y que las tarifas que caen en picada cada vez sean más difíciles de sostener.
Al final, todos pierden.
Gastos de publicidad
La misma teoría se puede aplicar a la forma en que comercializa su hotel. Considere si debe gastar más, menos o lo mismo en publicidad en función de lo que hace su competencia y cuánto puede presupuestar para ello.
Tomemos como ejemplo la publicidad con el esquema de PPC (pago por clics) de Google.
Si dos hoteles optan por pagar más a Google para aparecer primero en los resultados de las búsquedas en su área, ambos podrían esperar obtener mayores reservaciones que el promedio.
Si uno de ellos pagara más por obtener mejores resultados, reduciría las reservaciones del competidor y si ambos optan por búsquedas orgánicas, ambos recibirán un menor número de reservas.
En este caso, si tienen solvencia económica y todas las demás variables se suman, la lógica sugiere que deben correr el riesgo con la publicidad PPC de Google.
Mantenimiento y remodelaciones
En otro escenario, la Teoría de juegos podría concluir si el mantenimiento y las remodelaciones en su hotel valen la pena. No sólo para atraer clientes, sino también para mejorar la satisfacción de los huéspedes.
Antes realizar mantenimiento o remodelaciones, primero debe explorar lo que ofrece el mercado y cómo podría reaccionar su competencia. Este análisis podría incluir variables como el nivel de calidad en otras propiedades, las instalaciones que ofrecen, la satisfacción de sus huéspedes y los costos involucrados.
Al elevar los estándares o implementar nuevos servicios, como un spa o restaurante, un hotel podría superar por completo a un competidor y justificar la alza de precios por encima de cualquier tarifa que puedan igualar.
Por otra parte, otros hoteleros podrían responder realizando sus propias remodelaciones y entonces nivelarían el juego nuevamente.
Conclusión
La Teoría de juegos ofrece a los hoteles un poder estratégico si los gerentes se toman el tiempo para comprender el mercado, la competencia y los resultados potenciales.
Por supuesto, es imposible identificar cada pieza del rompecabezas, pero la Teoría de juegos puede aclarar el pensamiento y ofrecer una mejor ruta para avanzar. La toma de decisiones sin evaluar variables no ayudará a su hotel, pero si los empresarios planean sus pasos inteligentemente, tendrán una estrategia ideal y una recompensa sustancial.