LA INNOVACIÓN HOTELERA EN LA ERA DIGITAL (¿UN RIVAL O UN ALIADO?)

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Conoce las innovaciones que pueden ayudar a tu hotel a vender más y generar más ingresos enfocando los recursos adecuadamente.

 

Los avances tecnológicos que se viven actualmente obligan a las industrias a cambiar sus procesos e innovar su propio modelo de negocios constantemente con el objetivo de evolucionar y estar en constante comunicación con el mercado. De esta forma aumentan el grado de competitividad y disminuyen el riesgo de quedarse atrás sin lograr darle a los clientes exactamente lo que buscan.

 

Esa evolución constante es muy evidente en la industria hotelera, debido a lo complejo que se vuelve brindarle experiencias agradables a una gran diversidad de clientes.  

 

Pero para poder comprender cómo es la innovación hotelera primeramente debemos cuestionarnos qué significa la innovación en el sector de servicios. Lo que realmente ofrece cualquier tipo de empresa de servicios son soluciones creativas y en ocasiones poco convencionales a problemáticas cotidianas, pero indiscutiblemente efectivas para aquellos individuos que ven satisfechas sus necesidades y/o deseos.

 

Las innovaciones del sector hotelero pueden ser de distinta naturaleza (tecnológicas o no tecnológicas) e independientemente de cuáles sean aplicadas, el objetivo siempre será el mismo: generar más valor a los clientes a través de la mejora continua.  Las innovaciones pueden ser visibles o no por los huéspedes, esto dependerá de qué es lo que se cambie o se implemente en el hotel. Si cambian los procesos de operaciones, la innovación estará en realidad en la gestión de clientes, gestión del talento, prestación de servicios, canales de distribución, nuevos enfoques de mercadotecnia, etcétera. Respecto a la innovación de equipos tecnológicos, serán visibles los que tengan interacción directa con los huéspedes como: el autorregistro móvil, la reserva móvil, los quioscos de registro de autoservicio, entre muchos otros.

 

Desde hace más de una década ya se hablaba, entre otros temas, de innovación tecnológica. En un evento de la Organización Mundial del Turismo de las Naciones Unidas (OMT)  llamado “Innovación en el turismo: adaptación al cambio, una conferencia internacional” y llevado a cabo en Eslovenia en el año 2007, se destacaron tres tipos de innovación para la adaptación al cambio continuo del sector:

 

  1. Innovación de las tecnologías de la información y la comunicación, por ejemplo con el uso del desarrollo de tecnología móvil, como la reserva de hotel en línea.
  2. Innovación de productos turísticos. La realización de una segmentación más específica contribuye al análisis del consumidor y por lo tanto conocer qué es lo que se debe ofrecer para satisfacer sus necesidades.
  3. Soluciones innovadoras y recomendaciones para los desafíos. Adaptarse a los desafíos externos como el cambio climático y la sostenibilidad.

 

La introducción de nuevas tecnologías ha llegado a ser imprescindible para los hoteles, debido a los cambios en el estilo de vida de las personas en la era digital, lo que exige a la industria a mejorar los procesos operativos de cada una de sus áreas, para así aumentar la calidad de servicio y ofrecer opciones más personalizadas y amigables.

 

Por lo tanto una de las innovaciones más importantes para un hotel es la integración de un sistema de gestión único que permita controlar todas las operaciones de un hotel tanto internas como las externas, lo que favorece la rapidez y eficiencia de las actividades que se llevan a cabo.

 

La administración de tareas de recepción como el control de reservaciones, el check-in, check-out, asignación de habitaciones, gestión de tarifas, facturación, así como la administración de operaciones de alimentos y bebidas, administración de servicios de limpieza y mantenimiento, administración de ingresos, reportes y distribución a través de múltiples canales (Channel manager), son algunas de las actividades que un Property Management System (PMS) puede integrar en una misma plataforma.  Otra característica relevante que un PMS puede otorgar es la información sobre el comportamiento y preferencias de los huéspedes, lo que favorece en la satisfacción de necesidades y obtención de experiencias que generen lealtad.

 

La importancia real es saber que un PMS bien estructurado no debe convertirse en algo obsoleto 6 meses después de que ha sido implementado en el hotel, a pesar de la naturaleza evolutiva de la tecnología. La flexibilidad de un PMS hotelero es de gran importancia para que su implementación sea realmente una inversión y no un gasto innecesario. Para asegurar la vida de esta herramienta se deben evaluar ventajas como: usabilidad, estabilidad, productividad, funcionalidad, capacidad de desarrollo, capacidad de integración y mantenimiento.

 

El uso de las Online Travel Agents (OTA´S) como Expedia, Trivago, Agoda, Tripadvisor, entre muchas otras, ha tenido un gran impacto e influencia en la contratación y reservación de habitaciones, claro, con el cobro de una comisión. Indudablemente las OTA´S son canales de distribución que ofrecen desde publicidad y ventas, hasta el acceso a comentarios de experiencias vividas por los huéspedes.

 

Sin embargo el uso de las OTA´S puede llegar a ser un enemigo para la administración del hotel pues se requiere tener a un empleado enfocado en cuidar que éstas no generen reservas dobles y verificando cada una de ellas frecuentemente, además de mantener actualizados los precios, inventarios y promociones no sólo en las OTA´S sino en todos canales de distribución utilizados.

 

Una innovación que favorece al uso de las OTA´S es el “Channel Manager”, el cual  se encarga de manejarlas y administrarlas en tiempo real y de forma automática, además de actualizar al mismo tiempo inventarios y precios.

 

¿Qué se obtiene de innovar en el hotel, además de un PMS y un CHANNEL MANAGER?

Tomando en cuenta casos como el de Geek Hotel, que innovó en la generación de experiencias para sus clientes a través de la tecnología, no se puede ignorar el hecho de que probar algo nuevo puede ser la clave del éxito. Implementaciones o mejoras en la estructura, en los procesos o en la generación de experiencias son innovaciones cruciales para los negocios actualmente.

 

Los grandes beneficios que se pueden obtener de innovar son: la administración de las áreas y recursos existentes, agilización los check-in y check-out, control de las reservaciones evitando totalmente las ventas dobles, actualización de inventarios en tiempo real, respaldo de la información y datos en la nube, recopilación de información de los clientes para generar experiencias, incremento de las ventas y disminución de los costos ofreciendo un precio mucho más competitivo a los clientes y, por último, asignación o concentración a tus empleados en actividades que logren aprovechar al máximo su potencial.

 

Algunos de los beneficios pueden ser más valiosos para unos hoteles que para otros, ello dependerá de qué es lo que requiere, ya que un sistema debe ajustarse exactamente a las necesidades reales y para asegurar aún más su efectividad.

 

Si aún no decides innovar tu hotel con un sistema que sólo te deje preocuparte por la atención al cliente, ¡no esperes más y no te quedes atrás!, recuerda que el mercado avanza muy rápido y no actualizarse puede ser fatal para el negocio, así que no permitas que la competencia y los clientes te saquen de la jugada.

 

 

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