Mantenerse en contacto con los huéspedes es uno de los aspectos más importantes a tomar en cuenta cuando se quiere brindar un servicio excepcional. Esa comunicación antes, durante y después de su estancia nos ayuda a establecer estrategias que permiten personalizar su estadía en el establecimiento de hospedaje, y a largo plazo generar una lealtad hacia la propiedad.
Por otro lado, la recepción de notificaciones es especialmente importante para estar consciente de cualquier cambio o modificación que pudiera sufrir una reservación desde el momento en el que se realizó hasta el check out.
La comunicación constante con los huéspedes asegura que tanto ellos como la propiedad tengan expectativas claras de cómo será la estancia. Previo a su llegada, los huéspedes pueden informar al establecimiento acerca de la hora de ingreso, requerimientos especiales o solicitudes extraordinarias, entre otras, mientras que posterior a la salida, es posible enviar mensajes informando acerca de objetos olvidados, compartiendo facturas o haciéndoles llegar promociones y otras estrategias que afianzarán la lealtad de los mismos.
Además de los mensajes escritos por los huéspedes, los cuales normalmente pueden traducirse en correos electrónicos, también es posible recibir distintos tipos de notificaciones, principalmente en aquellos casos en los que la reservación sufre una modificación, o bien, cuando existe alguna situación en el establecimiento que impida que la reservación pueda ser colocada apropiadamente en el inventario.
Mientras se tenga en cuenta que es posible recibir este tipo de información, será posible de igual forma prevenir situaciones desagradables y garantizar la satisfacción del cliente.
Como se ha mencionado con anterioridad, la importancia de los mensajes recae en la información adicional a la proporcionada por parte del huésped en la reservación, al igual que los datos proporcionados por el hotel hacia el cliente. Los mensajes de mayor relevancia son aquellos que informan acerca de un cambio importante en la reservación y/o requerimientos extras.
Estos cambios importantes pueden ser en la ocupación, las fechas de la estancia, el tipo de tarifa, los datos bancarios que garantizan dicha estancia, entre otros. Por otro lado, existen otro tipo de mensajes que permiten establecer un vínculo con el huésped, pero que no repercuten en la gestión apropiada del inventario.
Un sistema de gestión hotelera permite mantener el control de los mensajes que se intercambian en una reservación, e incluso enviar notificaciones oportunas al administrador de la propiedad para actuar adecuadamente ante cualquier situación.
Por la parte de las notificaciones del PMS, tendrán mayor relevancia aquellas que indiquen que una reservación no pudo ser asignada a una habitación, junto con las que informan de un posible error técnico referente a las tarifas.
La operatividad hotelera involucra diferentes actividades rutinarias que requieren una gran atención por parte de los prestadores de servicios, además de todas ellas, todavía hay una preocupación por establecer comunicación con el huésped, pues ya no es posible esperar a su llegada para transmitir una buena experiencia, sino que es necesario un trabajo previo, pues la expectativa del huésped ha cambiado con el paso del tiempo, ahora busca un buen servicio desde que elige el establecimiento de hospedaje, en donde pueda tener la certeza de que tendrá una comunicación efectiva que se verá reflejada en una confirmación inmediata entre otros aspectos.
Una de las mejores formas de ejercer esa comunicación, es través del uso de correos electrónicos, los cuales pueden convertirse un un problema de tiempo si no se administran apropiadamente, para ello es posible automatizar en envío de estos usando la tecnología, de modo que se use el menor tiempo posible por parte del recurso humano. Sin duda, esto aumentará la satisfacción del cliente y podrá ayudar al personal de la propiedad a optimizar su tiempo. Algunos ejemplos de correos electrónicos que se puede automatizar son:
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