SISTEMAS DE GESTIÓN Y DISTINTIVOS DE CALIDAD QUE TODO HOTELERO DEBE DE CONOCER
Dentro del sector turístico, la calidad puede considerarse como la condición sin la cual un hotel no puede despuntar y distinguirse de los demás.
La secretaria de turismo define la calidad como una base fundamental en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
De este concepto actual, en el Sector Turístico, se puede deducir:
- Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio.
- Los clientes basan su criterio en las expectativas en el servicio.
- El precio debe ajustarse al valor real que el servicio aporta al cliente.
En resumidas palabras, para que una empresa hotelera logre tener calidad, es indispensable orientar todos los esfuerzos hacia la satisfacción del cliente, quien finalmente evalúa el servicio.
La calidad tiene 2 dimensiones:
Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen queda insatisfecho del servicio.
Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no se defrauda, porque no se esperan. Pero si se cumplen refuerza la satisfacción del cliente.
El nivel de calidad que perciba el cliente, dependerá de las expectativas que se forme sobre el servicio contratado.
No tiene las mismas expectativas el turista que paga 100 Euros por día de alojamiento, que el turista que paga 1.000 Euros por el mismo día.
Para el adecuado control de la satisfacción del cliente y de su consiguiente fidelización con el establecimiento, es muy recomendable implantar un sistema de gestión de la calidad. Que asegure el control total del servicio que se le proporciona al cliente, desde la reserva del servicio hasta su “check out”.
DISTINTIVOS Y SELLOS DE CALIDAD.
Los distintivos turísticos, son reconocimientos garantizan la mejora continua y calidad de excelencia en los servicios y productos, lo que permite tanto al viajero, huésped, cliente o usuario, un mayor grado de satisfacción.
Distintivo H
Es un reconocimiento que otorga la Secretaría de Turismo y la Secretaría de Salud a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas por cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004, cuyo propósito es disminuir la incidencia de enfermedades generadas por los alimentos a los turistas tanto nacionales como extranjeros, así como para dar una mejor imagen de México a nivel internacional con relación a la seguridad alimentaria. Se implementó en nuestro país en 1990, a través del programa Nacional de Manejo Higiénico de alimentos para todos los establecimientos de Alimentos y Bebidas.
Distintivo M. Programa de Calidad Moderniza
Es un sistema para el mejoramiento de la calidad mediante el cual las empresas turísticas estimulan a sus equipos de trabajo para incrementar sus niveles de rentabilidad y competitividad, a través de un modelo moderno de gestión y administración de la empresa, lo cual le permitirá satisfacer las expectativas de sus clientes.
Q DE CALIDAD TURÍSTICA
La gran ventaja de este sistema de gestión, es que las normas de calidad de la “Q de Calidad Turística” están creadas específicamente para cada sector (hoteles, playas, campos de golf, agroturismos, campings, etc…). Viene a ser una especie de ISO 9001, especializada y adaptada para cada sector turístico en particular.
PUNTO LIMPIO
El Sello de Calidad “Punto Limpio”, es un reconocimiento que otorga la Secretaría de Turismo, a las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas del Sector Turístico (restaurantes, hoteles, cafeterías, agencias de viajes, arrendadoras de autos, operadoras de buceo, centros de ocio y entretenimiento, entre otros.), por haber implementado la metodología desarrollada por SECTUR y aplicada por consultores especializados, registrados ante la Secretaria a efecto de obtener el Sello de Calidad. Que evalúa los puntos de: Formación de Gestores, Calidad Higiénica, Buenas Prácticas por Unidad de Negocio, Aseguramiento de Calidad, Asesoría y Validación.
Distintivo S
El distintivo “S” es un reconocimiento a las buenas prácticas sustentables, en el desarrollo de proyectos turísticos y el compromiso de las empresas turísticas que operan en México bajo los criterios globales de sustentabilidad.
Lo mejor es que cuando las empresas turísticas ganan en competitividad, también se incrementa la calidad y la satisfacción del cliente, lo cual impacta en el número de visitantes a los diversos destinos turísticos de México.