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Aunque usted no lo crea, el camino hacia el éxito comienza con su equipo de limpieza; ésta juega un papel vital para la reputación de su hotel. En una encuesta realizada por Statista, 84% de los entrevistados afirmaron que la limpieza es fundamental porque afecta directamente sus niveles de satisfacción y su experiencia en general.
Esta es la lista de las 5 mejores prácticas de limpieza que lo ayudarán a mantener los estándares de calidad y harán que los huéspedes quieran volver.
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Haga que el personal se sienta valorado
El personal insatisfecho a menudo no realiza ningún esfuerzo adicional. La limpieza es una labor exigente y el personal generalmente se enfrenta a horarios muy rígidos para dar servicio a las habitaciones; sin un incentivo constante, los hoteles tendrán dificultades para evitar la rotación de trabajadores. De hecho, el servicio de limpieza tiene la mayor facturación en la industria, alcanza hasta un 31%. Y es por eso que vale la pena contratar personas con base en su actitud, en lugar de su experiencia o credenciales. Usted puede ofrecer a sus empleados las prestaciones obvias para que se sientan valorados, como horarios flexibles y bonos, pero el empoderamiento también contribuirá en gran medida a garantizar una fuerza de trabajo más feliz. Cuando capacita a las personas para que tomen sus propias decisiones, realizan mejor su trabajo y no sienten que están constantemente microgestionadas. En lugar de que ellos les digan a los huéspedes “permítame preguntarle al gerente”, se sentirán confiados y suficientemente seguros para ofrecer una excelente atención.
Haga de la capacitación una prioridad
La capacitación integral garantiza que cada miembro del equipo comprenda su valor y la forma en que contribuye en la operación de hotel. Y a pesar de que el servicio de limpieza se realiza “detrás de cámaras”, realizar un día de entrenamiento puede demostrar claramente cómo espera que el personal salude e interactúe con los huéspedes en caso de encuentro. Durante esta orientación, ofrezca al personal un manual detallado con preguntas frecuentes, listas completas y específicas de tareas, información de los lugares donde se encuentran los productos de limpieza, las fundas y sábanas e, incluso, algunos datos interesantes sobre el hotel y el área donde éste se ubica para mantenerlos interesados y comprometidos. Si tiene alguna operación inusual que pueda representar un problema para los nuevos miembros del personal, asegúrese de incluirlos también. Una capacitación exhaustiva garantiza que sus empleados mantengan sus estándares y sean capaces de manejar cualquier problema, esto no sólo mejorará su productividad, sino que también agregará valor a la experiencia del huésped.
Proporcione listas de verificación y recursos
Para cumplir con las expectativas –tanto de usted como de sus visitantes– además de dirigir correctamente a su personal de limpieza, debe darle las herramientas necesarias. En cada habitación ellos tienen que realizar tareas específicas; para asegurarse de que recuerden y completen cada una, proporcione listas de verificación que puedan marcar a medida que avanzan. Esto también sirve para responsabilizar a alguien en particular si algún huésped tiene un problema con su habitación. Siempre asegúrese de que su bodega de suministros esté abastecida con todo lo necesario. No puede culpar a su departamento de limpieza por hacer un mal trabajo si no hay insumos, almacene y haga pedidos por adelantado para garantizar que los estándares no disminuyan.
Lleve a cabo inspecciones de control de calidad
Los miembros del personal no se sentirán valorados ni dignos de confianza si usted revisa centímetro a centímetro cada habitación; además, sin duda, esta práctica reducirá su propia productividad. Por el contrario, las inspecciones aleatorias mantendrán los estándares bajo control. Para garantizar que estas revisiones se perciban como positivas, utilícelas como un método de reconocimiento; el personal que mantenga una alta productividad y altos estándares podría recibir bonos mensuales y la oportunidad de ser el empleado del mes. Insistimos, esto demuestra que usted valora y aprecia a su personal. Los estudios también indican que el reconocimiento incrementa los niveles de rendimiento, confianza y lealtad.
Use una aplicación de limpieza
Hacer un seguimiento personal del estado de cada habitación puede ser abrumador. Muchos hoteles confían en el papeleo para administrar sus operaciones de limpieza, pero esto puede provocar fugas de recursos, habitaciones que se pasan por alto o un rompimiento en las líneas de comunicación. Recuerde que hablamos de la experiencia de su huésped, quien finalmente paga el precio.
Ahora es posible contar con una solución mucho más intuitiva. Con una app de limpieza puede simplificar exponencialmente sus operaciones de limpieza y garantizar que el personal comprenda exactamente lo que se debe hacer. Al usar una aplicación, se abre una línea de comunicación directa entre el servicio de limpieza y la gerencia. Mientras el personal completa sus tareas diarias, puede actualizar los estados de las habitaciones en tiempo real. Use la automatización para alertar a los supervisores cuando las habitaciones, o el resto de los espacios, estén listos para su inspección. Podrá saber en un instante cuántos miembros del personal necesita para una semana determinada según el número de huéspedes.
Cuando la limpieza alcanza niveles de excelencia, la satisfacción de los clientes mejora considerablemente y es más probable que regresen. La otra ventaja incuestionable es que también es muy probable que les cuenten a amigos y familiares, o que publiquen en línea una crítica muy favorable. Pero si su servicio de limpieza no cumple, un sinfín de historias negativas destruirá rápidamente la reputación de su hotel. Comience a implementar estas mejoras y sus huéspedes estarán ansiosos por volver.
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